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enGagement | Kundenbeziehungen

Im eigenen Interesse und im Dienst des Kunden:
Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) – übersetzt: Kundenbeziehungsmanagement – nimmt eine Sonderrolle im Bereich des Change Management ein. Hier fließen strategische Ausrichtung, Unternehmenskultur, optimierte Prozesse und Strukturen sowie eine gut entwickelte Unternehmensführung in dem Bestreben zusammen, eine stabile Kundenbindung aufzubauen und zu erhalten. Ein loyaler Kundenstamm ist Ziel des CRM, um im Marktgeschehen auf den vordersten Plätzen agieren zu können. Im Mittelpunkt steht die Orientierung am Kundendenken und an den Kundenwünschen. Da beides veränderlich ist, gilt es, schnell auf Verschiebungen zu reagieren.

Maßnahmen im Überblick

  • Kundendaten sammeln, verwalten und auswerten
  • Strategische Entscheidungen im Kundenmanagement treffen
  • (Neue) Zielgruppen definieren
  • „Neuralgische“ Punkte in den Kundenbeziehungen klären
  • Win-Back-Strategien entwickeln
  • Mitarbeiter zum neuen CRM-Programm motivieren
  • Geeignete Software für CRM-System auswählen
  • Erfolg messen und Effizienz der Maßnahmen bewerten

Unternehmerischer Nutzen

  • Die Kundenbeziehungen verbessern sich spürbar. Aus zufriedenen Kunden werden Multiplikatoren und Empfehler.
  • Die Absätze steigern sich, weil die Kunden sich besser wahrgenommen fühlen und die Produkte auf sie zugeschnitten sind.
  • Die erhobenen Kundendaten können sowohl zu Marktforschungszwecken als auch zur Produktentwicklung eingesetzt werden.
  • Verkaufsprognosen werden verlässlicher.
  • Die Koordination zwischen Außendienst und Kundenservice wird einfacher und effizienter.

enCyclopedia

Im Fokus: CRM-Software

Eine speziell auf das Kundenbeziehungsmanagement zugeschnittene Software wird CRM-System genannt. Das ist eine Datenbankanwendung, die eine strukturierte und gegebenenfalls automatisierte Erfassung sämtlicher Kundenkontakte und -daten ermöglicht.

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Publikationen

Auch als Autor des Online-Experten­forums crm-expert-site.de gibt Harry Ritter sein Knowhow im Bereich Customer Relationship Management weiter. Publikationen sind u. a.: ...

  • Tele-Support: Die Unterstützung der Vertriebspartner mehr...
  • CRM Trendumfrage: Was erwartet die CRM-Branche in 2005?

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