Im eigenen Interesse und im Dienst des Kunden:
Customer Relationship Management (CRM)


Customer Relationship Management (CRM) – übersetzt: Kundenbeziehungsmanagement – nimmt eine Sonderrolle im Bereich des Change Management ein. Hier fließen strategische Ausrichtung, Unternehmenskultur, optimierte Prozesse und Strukturen sowie eine gut entwickelte Unternehmensführung in dem Bestreben zusammen, eine stabile Kundenbindung aufzubauen und zu erhalten. Ein loyaler Kundenstamm ist Ziel des CRM, um im Marktgeschehen auf den vordersten Plätzen agieren zu können. Im Mittelpunkt steht die Orientierung am Kundendenken und an den Kundenwünschen. Da beides veränderlich ist, gilt es, schnell auf Verschiebungen zu reagieren.

Maßnahmen im Überblick


Kundendaten sammeln, verwalten und auswerten

Strategische Entscheidungen im Kundenmanagement treffen

(Neue) Zielgruppen definieren

„Neuralgische“ Punkte in den Kundenbeziehungen klären

Win-Back-Strategien entwickeln

Mitarbeiter zum neuen CRM-Programm motivieren

Geeignete Software für CRM-System auswählen

Erfolg messen und Effizienz der Maßnahmen bewerten


Unternehmerischer Nutzen


Die Kundenbeziehungen verbessern sich spürbar. Aus zufriedenen Kunden werden Multiplikatoren und Empfehler.

Die Absätze steigern sich, weil die Kunden sich besser wahrgenommen fühlen und die Produkte auf sie zugeschnitten sind.

Die erhobenen Kundendaten können sowohl zu Marktforschungszwecken als auch zur Produktentwicklung eingesetzt werden.

Verkaufsprognosen werden verlässlicher.

Die Koordination zwischen Außendienst und Kundenservice wird einfacher und effizienter.
Im Fokus: CRM-Software


Eine speziell auf das Kundenbeziehungsmanagement zugeschnittene Software wird CRM-System genannt. Das ist eine Datenbankanwendung, die eine strukturierte und gegebenenfalls automatisierte Erfassung sämtlicher Kundenkontakte und -daten ermöglicht. Diese Daten unterstützen durch ihre permanente und umfassende Verfügbarkeit die Arbeit von Vertriebsmitarbeitern in vielen Hinsichten. In größeren Unternehmen werden die Daten des CRM-Systems häufig in einem Data-Warehouse für eine weitergehende manuelle oder automatische Auswertung mittels Data-Mining oder OLAP zur Verfügung gestellt. CRM-Systeme basieren überwiegend auf Standardsoftware-Produkten. Solche Programme sind für typische Anforderungen in großer Vielfalt und in allen Preisklassen auf dem Markt verfügbar. CRM-Lösungen für besondere Anforderungen werden hingegen meist als Individuallösung erstellt. Ein wichtiges Element von CRM ist Webcontrolling, also der Prozess zur Analyse, Optimierung und Kontrolle der Internet-Aktivitäten eines Unternehmens.
(Quelle: Wikipedia)
Publikationen


Auch als Autor des Online-Experten­forums gibt Harry Ritter sein Knowhow im Bereich Customer Relationship Management weiter. Publikationen sind u. a.: ...

2007

Harry Ritter:

Tele Support: Die Unterstützung der Vertriebspartner.
In: www.crm-expert-site.de, 12.04.2007. mehr...

2005

Harry Ritter u.A.:

CRM Trendumfrage: Was erwartet die CRM-Branche in 2005?
In: www.crm-expert-site.de, 12.04.2007

2002

Christian Engels, Harry Ritter:
Die Einführung von Customer Relationship Management-Systemen und das Betreuungs-Unterstützungs-System der Dresdner Bank.
In: René Teichmann (Hrsg.): Customer und Shareholder Relationship Management, Springer, Berlin, 2003, S. 135-149.

2001

Harry Ritter:

eLearning bei der Dresdner Bank AG: Unterstützung von Customer Relationship Management.
In: Wolfgang Gattermeyer/Ayad Al-Ani (Hrsg.): Change Management und Unternehmenserfolg, Gabler, Wiesbaden, 2001, S. 237–252.

2000
Christian Engels, Harry Ritter:


Die Do’s und Dont’s der Einführung von Customer Relationship Management-Systemen.
In: Studie CRM 2000, Verlagsgruppe Handelsblatt, Düsseldorf, 2000, S. 49-54.

1999
Harry Ritter:

Organisation der Personalarbeit im Holdingmodell.
In: Christian Scholz (Hrsg.): Innovative Personalorganisationen, Luchterhand, Neuwied – Kriftel, 1999, S. 210–216.